Em entrevista exclusiva ao Observatório CX Vision 2026, iniciativa do Portal Customer conduzida por Euriale Voidela, Marina Russo fala sobre inteligência artificial no atendimento, o equilíbrio entre automação e humanização e as competências essenciais para líderes de CX nos próximos anos.

"A experiência do cliente precisa deixar de ser vista como atendimento e passar a ser tratada como estratégia de crescimento. Quando bem estruturado, CX impacta diretamente ocupação, ticket médio e recorrência", afirma. No Club Haas, a experiência influencia avaliações, posicionamento nas plataformas e, por consequência, a receita.

Sobre tecnologia, ela defende automatizar o que é previsível e humanizar o que exige contexto e empatia: "O erro é usar automação para tudo, isso deteriora a experiência". E reforça o papel do time interno: "Sem uma boa experiência interna, não existe boa experiência externa. Hoje meu principal cliente é o meu time".

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